SLA Service Level Agreement (Соглашение об уровне обслуживания) - термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуг и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги;

Термин IT outsourcing происходит от английского выражения «outside resource using», что переводится, как «использование внешних ресурсов». Необходимость в ИТ аутсорсинге появилась в мире вместе с пониманием, что развитие серьезного бизнеса и получение максимальной прибыли тормозят многочисленные непрофильные задачи, которые компаниям приходится решать помимо своей основной деятельности. Например, типичное производство было вынуждено обеспечивать уборку своих офисов и территорий, приготовление или доставку обедов для рабочих, содержать юридический и кадровый отделы. Крупным торговым фирмам приходилось самостоятельно производить обработку многочисленных входящих и исходящих звонков. И абсолютно всем необходимо было иметь ИТ-отдел или хотя бы одного ИТ-специалиста. Эти непрофильные задачи не только отнимали внушительную часть корпоративного бюджета, но и оттягивали на себя внимание руководства от основных вопросов.

Оптимальное решение таких непрофильных задач, как раз и предложил IT outsourcing. Нерационально и невыгодно стало содержать штатных уборщиков, юристов, телефонистов, специалистов по набору персонала и системных администраторов. Узкоспециализированные компании-аутсорсеры предоставляют услуги дешевле и профессиональнее. На IT outsourcing сегодня передаются все неключевые для организации функции, за счет чего снижается трудоемкость, и сокращаются издержки. Уборку производят клининговые компании, с обработкой звонков отлично справляются колл-центры, юридический IT outsourcing обеспечивает профессиональное сопровождение любых проектов, рекрутинговые компании подбирают персонал. Но самую большую роль IT outsourcing играет в обслуживании информационных систем;

Есть несколько причин, по которым аутсорсинг ИТ лучше, чем собственный администратор. Вот они:

1. Это дешевле. Потребность в постоянном админе при качественно работающей системе возникает после 50 компьютеров, а при меньшем количестве компьютеров мы гарантируем, что аутсорсинг ИТ позволяет полностью удовлетворить потребности компании в обслуживании на высоком качественном уровне;
2. Это надежно. Ни отпусков, ни больничных - ваш ИТ-администратор всегда на связи и готов выполнять задачи. Это одно из основных достоинств аутсорсинга ИТ.
3. Это качественно. В нашей компании функционирует серьезная система подготовки специалистов, и мы можем гарантировать высокий уровень обслуживания. Кроме того, договор на аутсорсинг ИТ позволяет привлекать узких специалистов по важным задачам, которые далеко не всегда в состоянии решить собственный администратор.

Мы считаем, что чаще всего компании обращаются к ИТ аутсорсингу ощущая необходимость в ИТ-руководителе гораздо больше, чем в грамотном специалисте. Топ-менеджменту компании необходим адекватный человек, способный оперировать бизнес-понятиями, хорошо понимающий как технологии ведения бизнеса, так и то, как технологически их реализовать. Руководству компании нужен тот, кто может оценить существующее состояние дел, на основании краткосрочных и среднесрочных целей компании разработать линию развития инфраструктуры, поставить исполнителю (тому самому администратору) четкие, конкретные задачи и сроки, и проконтролировать их исполнение.

При этом администраторы могут быть как сотрудниками ИТ-аутсорсинговой компании, так и собственные.

Также важным элементов работы является регламентация деятельности ИТ-службы. Регламенты обслуживания серверов, сетей и компьютеров, регламенты хранения данных и резервного копирования, правила безопасности являются общими и необходимыми элементами работы ИТ службы. Их внедрение и контроль над соблюдением является задачаей руководителя ИТ.